淘宝争议处理机制：类似灰脚法庭，如何更好补充司法解决纠纷？

<{炒股网}>淘宝争议处理机制：类似灰脚法庭，如何更好补充司法解决纠纷？

图为淘宝网上显示的淘宝争议处理规则。　　网络截图

淘宝争议处理机制,让人想起中世纪欧洲的“灰脚法庭”的仲裁方式,这种仲裁是由商人自发形成的商事纠纷处理方式。

不管淘宝争议处理机制处理结果如何,至少给买家提供了一个可以讨一个说法的平台,应当说这一机制是司法解决交易纠纷的一种非常重要和有益的补充。

应通过指导,让淘宝争议处理机制更合理。问题在于,在何种情况下依赖淘宝自身的机制,何种情况下由行政或司法的手段介入?

今年的“双十一”,淘宝用350亿刷新了中国网购单日销售额,也刷新了全球国家网购单日销售额。但是,有数据显示 , 今 年 “ 双 十 一 ” 的 退 货 率 已 达25%,部分商家更高达40%。这部分退货问题,绝大多数是通过买家和卖家沟通协商进行处理,少数运用淘宝争议处理规范进行处理,走到司法程序的微乎其微。

现行的《淘宝争议处理规范》是2012年7月12日开始施行,是淘宝争议处理的主要标准,其中既有程序性规范,也有实体性规范,甚至还包括执行性规范,基本上囊括了争议处理的各个方面。

我们在网上看到了许多对该机制不利的评论,例如认为处理不公正、太霸道,甚至有人质疑淘宝是否应当拥有这样的权力。

淘宝的争议处理通常流程如下:

买家在淘宝交易成功后,将款项划转至支付宝平台,一旦出现争议,任何一方均可以请求淘宝客服介入。淘宝客服介入后,买家和卖家均可以在争议处理平台发表意见,上传相关凭证。淘宝客服根据双方的陈述和提交的凭证作出判断,其结果可能是不予处理、打款处理、退款处理。淘宝对争议做出处理后,有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家或卖家,或由卖家或买家按照处理结果将相关款项支付给买家或卖家。

总的来说,淘宝争议处理机制是以淘宝对支付宝平台上的交易款项的控制作为后盾、围绕着支付宝平台上的交易款项归属展开、由淘宝客服担任仲裁者的争议解决机制。

淘宝争议处理机制有优点

相比于传统的争议解决机制如诉讼、仲裁、人民调解等,淘宝争议处理机制的优点非常突出,具体表现在:

成本低

以诉讼为例,当事人要到法院维权需要立案、审判、执行三大程序,而每一步都包含特定的程序,每一道程序都会产生费用,例如案件受理费、律师费、保全费、公告费、鉴定费、交通费等等,还需要付出相当的精力和时间。对于小额买卖而言,当事人付出的成本往往高于可能的收益,只能“认栽”。但淘宝争议处理机制则不然,买家和卖家不用向淘宝支付任何费用,使得小额买卖能够找地方讨个说法。

执行力强

如果在诉讼中,买家即使胜诉,如果卖家拒绝退还交易款项,买家就必须申请强制执行。而在执行中,又可能面临着执行难的问题。而淘宝争议处理机制中,支付宝本身作为交易平台,在争议解决过程中通常并未将交易款项划付给卖家,一旦处理结果是退还款项,淘宝即通过支付宝将款项退还给买家。另外,淘宝还可能针对买家反映的问题,对卖家采取扣分、下架商品、警示公告、屏蔽店铺、关闭店铺等处理手段,从而对卖家产生严重不利影响。可以说,淘宝争议处理机制的执行力非常强。

高效便捷

在淘宝争议处理机制运行过程中,争议各方不需要到庭,只需要在淘宝争议处理平台发表自己的意见,提交相关的证据,可谓是足不出户即可处理争端。另外,淘宝在投诉后7日内对纠纷作出处理。对于卖家超过承诺时间发货的,消费者申请退款48小时内卖家无响应的,系统将自动退款。

淘宝争议处理机制也有局限

淘宝争议处理机制具有传统争议解决机制所不具备的优点淘宝介入处理有用吗,但有一利必有一弊,使得淘宝争议处理机制具备优点的一些制度设计,也是这一机制的局限所在。

查明事实手段有限

淘宝争议处理机制在查明事实时,主要依赖于买家或卖家陈述、上传的图片(包括凭证、聊天记录、网页等照片),而在诉讼中查明事实的方式有许多,诸如鉴定、证人证言、视听资料、勘验笔录等。由于技术限制,淘宝在处理争议时,不可能将这些手段一一使用,那么其所认定的事实的准确性也会受到影响。

处理方式有限

依据合同法的规定,买卖合同出现争议后,可以采取的处理方式除了退货和继续履行合同之外,还有修理、更换、重作、减少价款、赔偿损失、支付违约金等。淘宝在处理争议时,很难准确计算损失(如质量问题导致人身财产的损失),也很难判断某些瑕疵是否构成根本性违约从而对不构成根本性违约的瑕疵采取减少价款的处理方式。此外,淘宝也没有将《消费者权益保护法》中双倍返还价款的救济方式予以运用。

淘宝争议处理机制的“错案追究”问题

任何一项争议解决机制淘宝介入处理有用吗,都有可能出现误判,对可能出现的错案,淘宝在2012年发布的《淘宝争议处理规范》第三条中规定,“淘宝将基于普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。”也就是说,即使出现“错案”,淘宝也不许诺承担责任。

我们认为,在我们判断淘宝是否应就“错案”承担相应责任的时候,应当区分错案发生的原因。原因可能有以下几种:第一种是由于技术和程序固有缺陷,淘宝不可能完全运用所有查明事实的手段,因此无法精确地查明事实而出现的错案;第二种是由于淘宝争议处理人员不能准确理解法律规则和淘宝争议处理规则,而导致的处理结果不公平的错案;第三种是淘宝的争议处理人员主观存在恶意,利用“权力”进行寻租的行为。

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